时值寒冬，记者第一次走进河南宏力医院，外面寒风刺骨，但这里却处处洋溢着春天般的气息：宽阔明亮的门诊大厅、典雅的壁画、面带微笑的导诊护士减轻了就诊患者的焦虑；病房内，护士们巧手装扮，精心布置，医院不再是一片洁白，给病人以家的感觉；护士们个个充满自信、激情向上，有着强烈的自豪感、归属感和幸福感，工作自主自愿，乐于付出；这里的护理团队精诚合作，集体荣誉感强。是什么样的管理理念和机制给了护士无穷的动力，又是怎样的医院文化打造了一支充满朝气和凝聚力的团队？
正向激励 打造磁性团队
——访河南宏力医院护理院长蔡美
■ 人本管理 护士感恩工作
护理院长蔡美说，河南宏力集团董事长秦自力非常重视护理工作，医院尊重护士、爱护护士蔚然成风，对护理工作大力推行人文政策：“春雨计划”为职工子女发放每月500元营养费至7岁；“爱心津贴”给共同居住的职工父母发放每月200元零花钱；护士均享受带薪休假，安排优秀护士享受海南度假；为所有护士提供免费住房，双职工可申请免费套房……一系列人文性的关怀措施，大大提升了护士的幸福指数。一名ICU护士发自内心地说：“在这里每一天工作都是快乐的！”
■“三高一上”服务理念根植护士心
蔡美告诉记者，医院注重用优秀文化打造护理团队，以提升护士的自愿精神，使护士发自内心付出。对护士进行培训时引入“三高一上” 团队理念：高忠诚度、高执行力、高专业性和患者至上。
☆高忠诚度：入职时引导护士忠诚于自己的岗位，忠诚胜于能力，与医院同命运，为自己而工作。护理部为护士买来励志的书籍，如《你为谁工作》、《新主人翁精神》等，护士借阅之后组织读书沙龙会，谈读后感、交流体会，以此搭建多维激励平台，提升人才忠诚度。
☆高执行力：很多护士为独生子女，培养好的执行力是护士必备的素质，也是病人安全的有力保证。护理部培训时提出理念，让护士始终围绕医院第一，科室退后；科室第一，个人退后的理念去做。这样才能真正确保优质护理服务不折不扣第落到实处。
☆高专业性：遵照卫生部要求加强护士的专业内涵，由于护理团队较为年轻，进行专业化培训严格严谨，要速成速强。护理部采用多种形式进行培训，护士将持“双证”上岗，“护士职业证”和“规范化培训合格证”。目的是促使护士尽快成长，提高护理质量，确保证病人安全。
☆“一上”指患者至上。要把患者病情需求放在第一位，患者的最大利益是最根本的关注点。
“今年我们的理念是：自助加压，愿者先富，让护士富在精神，赢在价值。医院以良好的护理文化氛围鼓舞士气，让护士积极主动创新地工作，发挥绩效管理的激励作用是医院得以长足发展的重要抓手 ”蔡美说。
■职业生涯规划指导书让护士有奔头
蔡美告诉记者，医院2012初就实施了护士岗位管理，护理部制定了护士职业生涯规划指导书，为护士设计了清晰的职业规划，护士可以根据自身情况规划自己的职业生涯，选择走管理之路、做护理专家或是搞教学，护士有目标有奔头。
医院每年选派护士到北京、上海、浙江等知名大医院进修学习。护士长除了到国内大医院学习外，还赴国外学习先进的护理技术及管理理念。“给想干的护士一个机会，能干的一个平台，干好的一个惊喜，干的不好的一个危机。”蔡美说。
走访中护士们说：“医院为我们搭建了一个广阔的平台，我们只有更加努力，让职业生涯发展规划一步步成为现实。”
■“无惩罚”不良事件上报制度
对于护理不良事件，护理部实行无惩罚上报制度，鼓励护士上报，并对主动上报者给予加分。对上报的不良事件进行分析讨论，提出整改措施及防范措施，并跟进整改措施的落实，增强护理人员的安全防范意识。我们推行错误文化分享。对于不良事件我们在内部网站公布，给其他科室以借鉴，避免重蹈覆辙。对于护士犯了错，不是去惩罚，而是要追查出错的根源。蔡美说，“护理管理者都会遵循一条原则，是系统的问题，我们去改进，是个人的问题，我们去培训。护士都不愿意出错，无惩罚不良事件上报让护士心存感恩，进而会更加努力地工作，以优质的服务质量回报患者。”
■引入品管圈 调动护士向上的动力
为进一步创新管理思路，调动全院护士积极性，护理部引入“品管圈”管理方法，每个科都有品管圈，每个圈有自己的圈徽和理念，如院控圈、护士行为品质圈、静脉输液品质圈等，科内护士自愿参加，各圈紧密结合专科特点，着力解决临床和护理管理中的薄弱环节，并提出有效措施。“品管圈”质量改进管理模式的引入，持续改进护理质量的同时，也为年轻护士提供了一个展示才能的机会，极大地调动了护士人性向上的动力。
■个人没有完美，团队可至臻至善
“个人没有完美，团队可至臻至善；个别团队没有完美，多专业团队可至臻至善。”蔡美院长2年内2次赴世界最好的医院——美国梅奥诊所学管理，将其先进的管理理念引入医院管理中，以患者为中心软件服务理念与先进设备的硬件相结合，形成一条有形的细节管理链。蔡美认为，团队合作是唯一的选择，护理部注重团队建设，打造了一支充满朝气和凝聚力的优秀团队，大家为实现团队目标而努力拼搏，以良好的业绩回报医院，同时提升自身价值。
“我们的最终目的是要把护士打造成事业型、学习型、快乐型、责任型、服务型‘五型合一’的护士。蔡美说。
■ 将护士长提升为行政科主任
蔡美说，医院充分认识到护士长管理与在医院运行管理中的重要性，创新管理模式，将护士长的发展目标定义为行政科主任，实现医疗科主任与行政科主任平行管理的改革。行政科主任主要负责科室的日常管理工作。如人力、物资、运营、团队建设、护理管理、科室协作等。这一改革，给业务科主任腾出更多的时间和精力用于学科发展和业务管理，同时拓展了护理管理者的职能作用，护士的工作价值在一个全新的平台得到实现。
■借鉴梅奥理念 形成强大磁场吸引护士
“积极营造正性的执业环境，护理部为可培养、吸引并留任优秀护理人才提供平台。相互尊重的团队氛围、人性化的保障措施和广阔的发展平台，护士感受到的都是正能量”，蔡美说，“我们要着力打造磁性医院，吸引护士，调动、提升护士积极性，铸就一支高效、卓越、敬业的护理团队，我们的终极目标是将宏力医院打造成中国的梅奥。”
理念超前、管理创新、敢为人先，走技术创新、管理创新、服务创新之路，这是护理院长蔡美给记者留下的最深印象，相信在这样一位干练、睿智的管理者领导下，该院成为中国的梅奥会梦想成真！
2012年8月8日，卫生部医院管理研究所护理中心主任么莉莅临河南宏力医院，通过调研，对该院推行的优质护理服务等工作开展情况给予了高度评价。一家成立仅仅6年的民营医院，凭借什么赢得了高层卫生部门认可？近日，记者走访了河南宏力医院多个科室，通过护理院长蔡美的介绍和深入了解，深深感受到了该院超前的服务理念和推行优质护理服务带来的成果。
改革创新 铸卓越护理品牌
——河南宏力医院开展“优质护理服务示范工程”纪实
河南宏力医院在开展“优质护理示范工程”活动中，依据卫生部各项要求，在护理工作模式、护理人力资源配置、排班模式、培训方式等方面不断创新，优质护理服务工作有声有色，内涵得以延伸。各试点科室创新性地开展护理工作，打造了各具特色的专科品牌。
■以管理创新提升质量内涵
☆构建管理新体系。该院护理院长蔡美积极探索、不断创新，构建了涵盖护理质量管理、绩效考核、护理专业发展的管理新体系。“我们一改传统的思维和方法，对质量检查的内容和角度进行调整，病区一级质控主线是岗位跟踪，二、三级质控主线是系统追踪，以及多角度的满意度调查评价都把质量纳入持续改进的轨道。”护理院长蔡美说。
☆自创护理质量评价信息系统。该院自创的护理质量评价信息系统，收集了按照三级医院标准修订的临床护理质量标准和涉及重症医学科、门急诊、手术、供应等9个重点部门、科室的质量标准，各级管理者可根据工作需要设定组合督查内容，并对不合格项目进行反复筛选和跟踪，督查结果输入系统后，被督察病区便可及时了解评价结果，进而达到持续改进的目的。
☆成立品质小组。很多护士自发成立品质小组，利用自己掌握的知识解决临床上的质量或技术问题，达到技术规范和技术创新的目的，护理人员进行临床护理小改革达20余项，方便护理病人的同时，也有效提升了工作效率，彰显了专业价值。
■好护士才有好质量
护士满意，患者才能满意，好护士才有好质量。蔡美说：“围绕让护士满意、促患者满意的理念，医院出台了很多激励性措施，让护士时刻感受到被尊重被重视，从而激发无穷的工作动力。”
☆为护士搭建事业发展平台。医院设立了护理人才培养，奖励专项基金；派优秀护士到国内外知名医院进修学习；每年选派护士赴北京、上海、浙江等地知名大医院进修，送护士长赴台湾、日本学习，2013年将选派护士长去德国医院学习先进的岗位管理经验；制定个人职业生涯规划，让护士看到美好的发展前景。
☆预约排班。科室排班系统极具人性化，护士根据自己情况在排班系统填写休假日期，护士长排班时顺从护士的意愿，让护士顺心满意，从而全身心扑在工作上。
■探索实施岗位管理 护士干劲十足
2012年初，护理部便开始探索实施岗位管理，以护士岗位管理推进优质护理。护理部根据护理工作情况合理设置护理岗位，制定了详细的《岗位说明书》，完善了各班岗位职责、岗位技能要求。根据不同的工作岗位、工作质量和患者满意度等进行薪金分配。每年两次对其岗位、工作质量及能力进行考核，决定薪资增长幅度。高技能、高质量、高满意度一定能得到高受益，有效调动了护士工作的积极性。
■创新培训方式
☆培训什么考什么。对新护士培训时，注重对薄弱环节的培训。护理部平时不检查不考核，而是培训什么考核什么，避免了无效培训和考试。以抽考的形式进行考核，之后的患者满意度就针对考核内容进行调查。随后，护理部根据考核结果，对护士能力问题加强对护士培训，对流程问题则修订、完善有关制度。
☆直指护士的软肋。在实行护士分层培训的基础上，采取贴近临床的情景模拟、体验式培训、预见性培训和“教练式”帮带方式，将护士的沟通能力、文明用语、病情评估、技术操作、健康教育、人文关怀等多项岗位技能融入示教程序中，找出护士的软肋，有针对性地进行培训。
☆以管理工具提升护士评判能力。护理部注重运用管理工具对护士进行培训，如鱼骨图、PDCA管理方法等，让护士以评判性思维发现问题，并对发现的问题及时分析原因，制定整改措施，进行质量跟踪和总结，达到优化流程和制度，实现质量持续改进的目的。
☆护士人文素养不可或缺。在加强专业基础培训的同时，护理部加大对护士服务行为与技巧的培训，把人文教育、循证护理、团队协作等纳入到培训内容中，变单纯项目式培训为系统性培训，变注重专业操作技能为提高综合素质，护士专业内涵和岗位能力得以提升。
■临床护理路径让优质护理服务驶入“高速路”
临床护理路径是“以患者为中心”为患者“量身定制”的护理计划，临床护理路径的实施无疑为优质护理服务的开展燃油助力。蔡美介绍说，目前医院有16个专业，100个病种实施临床护理路径。各病种的临床护理路径均依据卫生部临床路径标准原则，结合医院和科室的实际情况而制定。该院临床路径—护理篇以图表的形式呈现病人住院期间每一阶段的护理要点、观察重点、治疗处置、康复指导等，可指导护士有预见性、具体化、标准化、主动地工作，同时也使病人明确自己的护理目标，自觉参与到疾病管理过程中。临床护理路径—病友篇则注重患者关心的问题，运用护理程序配以生动、温馨的图片制作而成，旨在给患者切实可行的健教指导。
■一科一特色 科科有品牌
自开展优质护理服务以来，各试点科室遵照护理部“一科一特色”的服务创新要求，结合科室特点推出各具特色的创优举措。
☆血液净化室：以十台透析机、五名护士、五十个患者为一个工作区，为每一位透析患者固定透析机、固定责任护士，采用护士对患者责任到底的护理模式为患者提供优质护理；举办肾友会、带透析患者去踏青；编写透析患者健康宣教手册，为患者提供更全面专业的健康指导。
☆消毒供应中心：提出“保质、保量、保便捷”的服务宗旨，开通消毒供应中心急诊绿色窗口、建立应急物品下送制度、完善急救物品组装发放流程等，全程接手手术器械的处理，方便护士工作的小改革等；实行弹性排班，24小时备班，保证突发情况时人员随时到位，全力做好保障工作。
☆神经外科：遵循“精雕细琢出精品 不断创新上台阶”的科训，处处体现人文关怀，为手术后病人戴上个性化帽子，维护了病人的自尊；为脑外病人头部引流袋设计的挂钩方便又安全。
☆心肾科：把病人感受放在第一位，注重人文关怀和感动服务，推行的“医护共同查房”，医护配合更默契，提升了医护质量。
……
“作为一所民营医院，我们要做出自己的特色，做公立医院未做的，公立医院做的我们要做到最好”，蔡美院长说，“优质护理服务的开展为护理事业的改革发展注入了新的活力。我们将不断深化优质护理服务内涵，提升服务水准，给予患者最好的人文关怀与服务，通过打造一支优秀的护理团队，铸就宏力医院卓越的护理品牌。”
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